In en om Sionsberg aan de Birdaarderstraatweg in Dokkum gebeurt van alles op het gebied van zorg. Om al die verhalen een plekje te kunnen geven, heeft online stadskrant in-dokkum.nl een nieuwe rubriek. In ‘Rondom Sionsberg’, komt iedere keer een verhaal van Sionsberg aan bod. In deze editie maken we kennis met hét gezicht van Sionsberg: de receptie.
Een warm en hartelijk welkom, zo willen de receptionistes elke bezoeker van Sionsberg ontvangen. Het team van de receptie en de frontoffice bestaat momenteel uit zeven collega’s. Van maandag tot en met vrijdag zitten zij klaar om de bezoekers te verwelkomen. Onlangs werden vanuit een vernieuwde visie de drie verschillende ontvangstbalies samengevoegd tot één centraal punt voor ontvangst direct bij binnenkomst. Op deze manier kunnen drie collega’s elkaar ondersteunen en opvangen bij de verschillende taken.
Receptie en frontoffice
Met ruim 400 geplande patiënten per dag voor alle poliklinieken en daarbij de andere bezoekers van Sionsberg voor het laboratorium, röntgenafdeling, endoscopie of andere bedrijven die hier gevestigd zijn, komen er heel wat mensen langs de receptie. Hetty Zwart en Margriet van Manen zitten in het team van de receptie en vertellen over de verschillende werkzaamheden. “Als receptioniste houd je je voornamelijk bezig met al het interne en externe telefoonverkeer en als frontofficemedewerker ontvang je de mensen en ben je vooral patiënten aan het inschrijven voor de verschillende poli’s. Ook wordt hier de post gesorteerd van alle poli’s en de interne bedrijven die in Sionsberg gevestigd zijn, al is dat in deze tijd van elektronica véél minder dan de twee postzakken per dag van vroeger!”
Positieve ontvangst
De belangrijkste taak van de receptie vinden de collega’s de ontvangst bij binnenkomst: “Zodra iemand binnenkomt bij Sionsberg is er een kans voor een gastvrij onthaal. We vinden het belangrijk om bij patiënten de eerste spanningen weg te nemen. Sommige patiënten zijn hier nieuw en dan heb je wat langer contact, anderen komen vaker en dan is het gesprek wat korter. Doordat het hier kleinschalig is, is er vaak herkenning over en weer. De patiënten worden hier persoonlijk benaderd, je bent hier geen nummer. Dat is voor zowel de patiënt als voor ons zelf erg prettig”, geven Hetty Zwart en Margriet van Manen aan.
Uniforme werkwijze
Door deze kleinschaligheid is ook het lijntje met de leidinggevende kort en is er dagelijks contact tussen zorgmanager Ingrid van der Bij-Faber en de receptie. Op deze manier kan er snel ingesprongen worden bij problemen. Ingrid van der Bij is als zorgmanager o.a. verantwoordelijk voor de organisatorische processen in de polikliniek en vertelt dat er de laatste periode een aantal zaken achter de schermen zijn veranderd: “Voor de brede functie van de receptie hebben we de protocollen uitgebreid: de taken van de receptie zijn allemaal op papier gezet. Bijvoorbeeld een inwerkprogramma voor nieuwe medewerkers. Op deze manier hebben we een uniforme werkwijze en stralen we naar buiten toe eenzelfde beeld uit. Ook hebben we telefoontraining en de Givability-training ‘Kracht van het helpen’ gevolgd: hoe kunnen we patiënten/bezoekers het beste helpen en ze laten weten: “we zijn er voor jou”. Hoe benaderen we ze positief? Hoe stralen we dat uit? Het op het gemak stellen van de patiënt is voor het team van de receptie het allerbelangrijkste! Middels dergelijke trainingen leren we ook zelf initiatieven nemen om het bezoek van de patiënt zo positief mogelijk te maken.”
Thuisvoelen in Sionsberg
In Noardeast-Fryslân leeft een grote groep ouderen en voor hen is het heel prettig dat ze in hun eigen Friese taal geholpen kunnen worden. Margriet van Manen: “Dan voelen mensen zich gelijk meer op hun gemak. De beheersing van de Friese taal is dus wel belangrijk als receptioniste in Sionsberg. Sowieso kijken we bij het aannemen van nieuwe collega’s naar wat we nodig hebben. Hoe kan een nieuwe collega een aanvulling zijn op het team? We hebben net een hele jonge collega aangenomen!”, lacht Margriet van Manen die al 39 jaar als receptioniste in Sionsberg werkt.
Bezoekerstoename Sionsberg
Het wordt steeds drukker in Sionsberg, steeds meer mensen weten ons in Dokkum te vinden. Volgens Ingrid van der Bij heeft dat verschillende redenen: “We hebben hier korte toegangstijden en ook de vervolgonderzoeken en de afspraak voor de uitslag kan vaak vlot. We krijgen hier dus ook steeds meer mensen van ‘buitenaf’. Deze nieuwe mensen ontvangen we bij de receptie en van hen horen we ook over de prettige en gemoedelijke sfeer bij Sionsberg. Deze mensen zijn ook heel enthousiast over het gratis parkeren, dat levert blije patiënten op! Sionsberg past zich continue aan op deze toename, ook bij de receptie. We hebben inzicht in alle roosters en kunnen zo op piekdagen qua medisch specialisten de juist inschattingen maken en voldoende bezetting creëren.”
Contact met de patiënten
Hetty Zwart heeft al verschillende functies gehad binnen Sionsberg: “Dit is echt een bedrijf waar ik de kans heb gekregen om te groeien en verschillende functies mocht uitvoeren.” Margriet van Manen heeft met haar jarenlange ervaring al heel wat meegemaakt, zowel voor als achter de schermen: “Wij zijn er altijd! We zijn het eerste aanspreekpunt en we worden soms ook wel herkend. Dan zien mensen mij bijvoorbeeld in de stad en dan herkennen ze mij ergens van. We zijn mede het gezicht van Sionsberg. Op medisch gebied weten niets van iedereen die hier binnenkomt. Nee, we schrijven de mensen in en houden een professionele afstand. We proberen zenuwachtige patiënten te helpen en hun gevoel om te zetten in iets positiefs. Ook al is het heel druk, ze moeten hun verhaal kwijt kunnen. Geen dag is hier hetzelfde, dat maakt het werk elke dag weer leuk en afwisselend!”
Het hele team van de receptie bevestigt de prettige sfeer binnen Sionsberg, ook met de specialisten die ze allemaal bij naam kennen: “Ook al is het altijd druk en gaat het hier altijd door. De gemoedelijke sfeer hier is voor patiënten zo belangrijk. Dat we dat dan af en toe bevestigd krijgen is prachtig, daar doen we het voor. Zo hebben we regelmatig een patiënt aan de balie (vroeger bakker van beroep), die zijn dankbaarheid aan ons toont door zelfgebakken cake voor ons mee te nemen! Daar smullen we dan met heel wat afdelingen van bij de koffie. Geweldig, toch?”, aldus Margriet van Manen.
